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Indemnisation Refus d'Embarquement : Tout Ce Que Vous Devez Savoir
Le refus d'embarquement est l'une des situations les plus désagréables qui puissent affecter un passager lors d'un voyage aérien. Qu'il résulte d'une surréservation (overbooking), de problèmes opérationnels ou d'une erreur de planification, les passagers peuvent se retrouver dans l'impossibilité de monter à bord de l'avion, malgré le fait qu'ils détiennent une réservation confirmée et se soient présentés à l'heure à la porte d'embarquement. Dans ces situations, le Règlement (CE) n° 261/2004 accorde aux passagers un droit clair à des compensations financières, ainsi qu'à d'autres avantages et options concernant la poursuite de leur voyage. Cet acte législatif, applicable dans toute l'Union Européenne, garantit une protection uniforme aux passagers affectés par un refus d'embarquement injustifié.
Quand avez-vous droit à une indemnisation pour un refus d'embarquement ?
Le refus d'embarquement doit avoir été imposé contre la volonté du passager.
Le passager détenait une réservation confirmée et s'est présenté à l'heure pour l'enregistrement et l'embarquement.
Le refus d'embarquement a eu lieu au cours des 3 dernières années.
Le vol avait son point de départ dans un aéroport de l'Union Européenne.
Le vol était opéré par une compagnie aérienne de l'UE, même s'il décollait en dehors de l'espace communautaire.
Le refus d'embarquement n'était pas justifié par des raisons de santé, de sécurité ou un manque de documents de voyage valides.
Il y a eu un accord volontaire concernant la renonciation à une place en échange de certains avantages offerts par la compagnie.
Quelle indemnisation pouvez-vous recevoir pour un refus d'embarquement ?
Les montants accordés à titre d'indemnisation en cas de refus d'embarquement sont fixés en fonction de la distance du vol et sont les mêmes que dans les cas d'annulation ou de retard prolongé :
€250
Indemnisation par passager
Jusqu'à 1 500 km
€400
Indemnisation par passager
Entre 1 500 km et 3 500 km
€600
Indemnisation par passager
Plus de 3 500 km
Droit à l'assistance et aux services en cas de refus d'embarquement
Le refus d'embarquement génère automatiquement l'obligation pour la compagnie aérienne d'offrir aux passagers une assistance immédiate, proportionnelle à la durée de l'attente :
Repas et boissons gratuits
fournis pendant l'attente à l'aéroport.
Accès à la communication
Accès gratuit aux moyens de communication, y compris deux appels téléphoniques ou l'envoi d'un e-mail ou d'un fax.
Hébergement à l'hôtel
Hébergement gratuit à l'hôtel, si le réacheminement implique une nuitée.
Transport aéroport-hôtel
Transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement, entièrement pris en charge par le transporteur aérien.
De plus, le passager peut choisir entre le remboursement intégral du prix du billet (pour le segment non effectué et, le cas échéant, pour le reste de l'itinéraire) ou le réacheminement vers sa destination finale, soit dès que possible, soit à une date ultérieure, selon ses préférences.
Procédure de Demande d'Indemnisation
Pour pouvoir obtenir une indemnisation, il est recommandé de conserver les documents nécessaires :
La confirmation de réservation ou le billet d'avion ;
La preuve de présentation à l'embarquement (carte d'embarquement, reçu de bagages, etc.) ;
Toute communication concernant le refus d'embarquement (notifications écrites, enregistrements, e-mails).
Vérifiez l'éligibilité
Assurez-vous que le refus ne s'est pas produit de votre faute (manque de passeport, pièces d'identité expirées, visa manquant, etc.) ; Confirmez que l'embarquement vous a été refusé sans votre consentement.
Déposez la demande
Envoyez la demande à la compagnie aérienne, accompagnée des documents pertinents ; Si vous ne recevez pas de réponse ou si la demande est rejetée injustement, vous pouvez faire appel à un service spécialisé.
Recevez l'indemnisation
Après le traitement de la demande et son approbation, la somme correspondante sera transférée directement sur votre compte bancaire.
Questions fréquentes sur les indemnisations pour refus d'embarquement
Si vous avez accepté volontairement de renoncer à votre place en échange de certains avantages offerts par la compagnie (bon d'achat, hébergement, autre vol), vous n'avez plus droit à l'indemnisation financière allant jusqu'à 600 €. Les droits ne sont maintenus que si le refus a été imposé contre votre volonté.
Non. Pour bénéficier d'une indemnisation, vous devez prouver que vous vous êtes présenté à l'heure, conformément à l'heure indiquée par le transporteur aérien. Dans le cas contraire, la compagnie peut légalement justifier le refus.
Non. Les passagers qui ne remplissent pas les conditions légales d'entrée dans le pays de destination (passeport valide, visa approprié, etc.) ne peuvent pas demander d'indemnisation pour refus d'embarquement.
Si le vol était opéré par une compagnie aérienne de l'UE, même s'il décollait en dehors de l'Union Européenne, vous avez droit à une indemnisation. Si l'opérateur n'est pas de l'UE et que le vol ne part pas de l'espace communautaire, le règlement ne s'applique pas.
En Roumanie, le délai de prescription général est de 3 ans à compter de la date du refus d'embarquement. Passé ce délai, le droit de demander une indemnisation est éteint.
Si le refus d'embarquement est dû à une erreur de la compagnie aérienne, telle qu'une survente de billets ou un manque de personnel, vous avez droit à une indemnisation financière. Il est important de conserver les documents pertinents qui le prouvent.
Oui, vous avez droit à une indemnisation pour refus d'embarquement sur un vol de correspondance, à condition que tous les vols aient été réservés ensemble et que le retard dépasse 3 heures à la destination finale.
Si le refus d'embarquement a été accompagné de l'offre d'un vol alternatif qui ne respecte pas l'heure d'arrivée initiale, vous avez droit à une indemnisation financière, surtout si le retard dépasse 3 heures.
En cas de « circonstances extraordinaires » qui ne peuvent être contrôlées par la compagnie aérienne (ex : conditions météorologiques extrêmes ou problèmes de sécurité), la compagnie n'est pas tenue de verser une indemnisation. Toutefois, la compagnie aérienne doit vous offrir une assistance appropriée, telle que des repas et des boissons, un hébergement et un transport.
Si vous estimez que votre refus d'embarquement était injustifié et que la compagnie aérienne ne vous offre pas d'indemnisation, vous pouvez déposer une réclamation officielle auprès de l'autorité nationale de l'aviation ou faire appel à un service de réclamation d'indemnisation, qui se chargera de votre dossier.
Un « vol alternatif » est un vol qui vous emmène à votre destination finale, même si ce n'est pas le vol que vous aviez initialement réservé. La compagnie aérienne est tenue de vous proposer un vol alternatif si le refus d'embarquement est de sa faute, et ce vol ne devrait pas entraîner un retard significatif par rapport à votre plan initial.
Oui, il est possible de refuser l'indemnisation offerte par la compagnie aérienne (généralement sous forme de bon d'achat) et de demander l'indemnisation financière conformément au règlement européen. La compagnie aérienne ne peut pas vous en empêcher, et votre droit à une indemnisation financière reste inchangé.
Si vous avez accepté un bon d'achat comme solution alternative, il est important de savoir que, dans de nombreux cas, cela peut exclure votre droit à une indemnisation en espèces. Toutefois, si l'embarquement vous a été refusé contre votre volonté et que vous n'avez pas volontairement accepté l'offre, vous avez toujours droit à une indemnisation financière.
La valeur de l'indemnisation dépend de la distance du vol et peut être de : 250 € pour les vols jusqu'à 1 500 km, 400 € pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km, 600 € pour les vols de plus de 3 500 km.
Pour demander une indemnisation, vous devez fournir votre billet d'avion, votre carte d'embarquement et tout autre document pouvant prouver le refus d'embarquement (ex : notifications reçues de la compagnie aérienne ou captures d'écran du statut du vol).
Oui, le Règlement (CE) n° 261/2004 s'applique également aux vols intérieurs au sein de l'Union Européenne, et les passagers qui se voient refuser l'embarquement sur ces vols ont droit à une indemnisation.